Как рассказывают представители сервиса, продукты питания будут доставляться машинами службы онлайн-заказа такси Gett в течение 2-4 часов с момента оформления заказа. сервис мониторинга и анализа цен конкурентов в удобной форме. Сравнить цены конкурентов и определить цену на свои товары, оперативно корректировать цены в ответ на. Новости экосистемы SAP СНГ.
Главное о клиентском сервисе: что это такое, почему он важен и как его организовать
Сервис спрогнозирует, когда, куда и сколько товара нужно поставить. «Систэм Электрик» представляет сервис регистрации продуктов Systeme Club. При этом по итогам 2023 года лояльность к сервису (NPS) достигла 82% (+10% от показателя за первый квартал 2023). Сервис может заключаться в агрегации интересных новостей в одном месте, разборе сложных документов, переупаковке полезных материалов в курс или гид — да в чем угодно. Сервисы и продукты.
Новости экосистемы SAP СНГ
Сервис для бизнес-коммуникаций и совместной работы Webinar был признан «Лучшей цифровой платформой», а продукт МТС LocationPro выиграл номинацию «Цифровое решение для. Мы сейчас активно разрабатываем продукт, который сможет объединить и интегрировать сервисы поаптечного фулфилмента, поаптечного развоза, технической дистрибуции. Новость о продукте разместили на Cossa: текст самой новости писали мы, а вот ее анонс в соцсетях готовили редакторы издания. Тот, кто предложит первоклассный сервис, получит конкурентное преимущество, которое просто невозможно скопировать (в отличие от продукта или снижения цены). Выберите продукт КЭДО Личный кабинет МЧД Отчетность в гос. органы Подписант Сервис проверки контрагентов Сервис проверки физических лиц СФЕРА EDI СФЕРА Курьер. Компания МУЛЬТИФАКТОР выпустила новый продукт — сервис для отправки и автоматизации push-уведомлений Pushed.
Каталог акций «Продукт Сервис»
При этом по итогам 2023 года лояльность к сервису (NPS) достигла 82% (+10% от показателя за первый квартал 2023). Сервисы и продукты. Новые реалии и ограничения со стороны международных сервисов изменили платежный рынок России. Этот продукт начинался как data mining-сервис. На первом этапе нашей задачей было научиться собирать данные об устанавливаемых релизах.
Сервис доставки продуктов Instamart привлек инвестиции от первого зампреда Сбербанка
Наши продукты помогают тратить меньше времени на рутину, а общение с госорганами и поставщиками делают проще и прозрачнее. Сегодня расскажем, какие тренды клиентского сервиса актуальны в 2023 году. Компания "Мультифактор" выпустила новый продукт — сервис для отправки и автоматизации push-уведомлений Pushed.
«Услышать рынок»: как платформа Support Local помогает российским предпринимателям
Гибкость Сервисы стали развиваться ударными темпами, благодаря постоянно растущим ожиданиям пользователей. Технологии нужно быстро улучшать и доставлять клиенту в максимально короткий срок. Именно в рамках сервисного обслуживания пользователь может рассчитывать на то, что его решение тоже будет обновлено, и чаще всего это происходит за счёт производителя, желающего остаться конкурентным на этом рынке. По этому принципу работают CRM-системы. Многим компаниям, даже крупным, стало невыгодно покупать коробочные решения, поскольку при обновлении процессов или законодательства системы требовали доработки. Она часто выходила дороже, чем регулярное использование облачного сервиса с кастомной доработкой.
А что клиент? Клиентам PaaS даёт возможность снять с себя риски поломки и ответственность за обслуживание, уменьшая таким образом операционные расходы. При этом они претендуют на постоянное улучшение качества продукта, но не подписываются на пожизненное использование. Обычно у сервисов низкий порог для входа клиенты не испытывают сложности на старте использования , и из таких взаимоотношений легко выйти, поскольку клиент оставляет владение решением на стороне производителя. Чего ждать в будущем?
Уже сейчас существует множество гипотез, что такая модель станет преобладающей как на B2B-, так и на B2C-рынках. При этом стираются границы между продуктами и услугами, становится не важна специализация компании. Одна и та же корпорация может отвечать за ваше питание, передвижение, проживание, обучение и сервисы для работы. Можно ли назвать этот образ жизни технологиями будущего?
Александр Сысоев, предприниматель: «Многие привыкли работать с большими крупными компаниями, которые поставляли с Запада те или иные вещи, не пытаясь найти поставщиков в нашей стране. И поэтому, когда те ограничили поставки, многие были в шоке, потому что не знали, кто есть из поставщиков, локальных производителей в стране». На площадке Support Local может зарегистрироваться любой мелкий предприниматель. Именно там Василиса и нашла ресторатора Валентину. Теперь посуда в ее ресторане — авторская. Валентина Константинова, ресторатор: «Я очень довольна качеством и сроком производства. На заказ чашек уходит не больше двух недель, они все сделаны специально для нас, доставляют прямо к нам. Все они идеального качества.
Если мы где-то какой-то скол или другую проблему — мы информируем, нам ее заменяют». Василиса Лисавед: «Для меня это очень удобная платформа. Не нужно искать заказчиков — они меня находят сами. Мне не нужно далеко ехать, потому что у меня заказчики в основном прямо рядом со мной». Несомненный плюс в использовании продуктов локальных брендов заключается в их уникальности. Не нужно ходить по магазинам и подбирать стакан под дизайн ресторана — можно заказать.
Недостатки подобных опросных способов изучения клиентского опыта в том, что невозможно узнать мнение сразу всех пользователей, избежать искажения опросных методов исследований и получить объективную картину. Проводить анализ клиентского опыта в каждой точке пути клиента помогает аналитика соцмедиа. Изучение открытых высказываний пользователей в соцсетях, мессенджерах, на маркетплейсах, в блогах, геосервисах — позволяет: наблюдать за клиентами в их естественной среде; получать ответы на вопросы, которые вы не догадались бы задать при использовании опросных методов исследований; находить инсайты — неожиданные ценные откровения о ваших потребителях, продуктах и бренде.
Ваш инструмент для улучшения клиентского опыта Попробуйте возможности аналитики соцмедиа и СМИ для поиска и устранения проблем в клиентском опыте. Оформите демо-доступ к системе Brand Analytics. Это бесплатно на 7 дней. Запросить демо Что можно узнать о клиентском опыте из соцмедиа Рассмотрим анализ клиентского опыт на данных соцмедиа в системе Brand Analytics. В примере рассмотрим обсуждения в соцмедиа компании Леруа Мерлен. В отчёте по тегам мы видим важные для аудитории характеристики клиентского опыта. Тональность покажет, позитивно, негативно или нейтрально оценивают эти характеристики пользователи соцмедиа. Динамика за период позволит понять, какие из этих параметров клиентского опыта чаще обсуждала аудитория в соцмедиа. Индекс Лояльность в таблице покажет отношение числа позитивных сообщений к числу негативных.
Углубиться в анализ клиентского опыта поможет изучение сообщений о бренде, продукте. Так, в нашем примере клиентам нравится скорость совершения покупок. При этом аудитория жалуется на нехватку консультантов в торговом зале и проблемы с ассортиментом. Аспекты и аспектная тональность для анализа клиентского опыта Помимо системы тегов, которые можно задать самостоятельно, для изучения клиентского опыта в Brand Analytics есть функционал аспектов и аспектной тональности. Этот инструмент помогает определить ключевые характеристики продукта, а также понять, позитивно или негативно их оценивают пользователи. Например, клиентам может нравиться ассортимент бренда, но расстраивать качество товаров. На диаграмме мы видим рейтинг позитивных и негативных аспектов. Пользователям соцмедиа нравится качество услуг бренда, но не устраивает сервис — скорость обслуживания, удобство совершения заказа и цена. Аспекты и аспектная тональность в системе Brand Analytics помогут понять, что в опыте взаимодействия с брендом приносит клиенту удовлетворение, а что расстраивает, за что аудитория его выбирает, а за что критикует.
ГК «Сантэнс» развивается по двум направлениям. С одной стороны, мы являемся специализированным логистическим оператором, с которым в рамках единого портфеля договоров можно получать комплексную услугу или набор этих услуг в любой вариации и по своему усмотрению. Сейчас этих услуг порядка десяти: брокераж и услуги на СВХ; услуги и сервисы на таможенном складе; агрегация и копакинг на аптечных, таможенных складах; поаптечный фулфилмент; транспортные услуги перевозки грузов полными машинами FTL и сборными грузами LTL , в том числе международные перевозки; проектный консалтинг; техническая дистрибуция так называемый моноканал ; SaaS и проектные решения по организации репортинга на базе собственных IT-продуктов и бизнес-приложений CTT, WTS, Pharm Connector и пр. Решая задачи роста эффективности и повышения утилизации мощностей, мы столкнулись с необходимостью предоставлять интеграционные услуги нашим клиентам не только в качестве меры по диверсификации контрактов и выручки, но и в виде отдельного продукта интеграции, который в том числе будет упрощать операции всех участников конкретного логистического процесса. В опережающем виде предлагать нашим клиентам и их контрагентам решения по оптимизации процессов и, как следствие, повышать эффективность. Направлениями такой оптимизации являются как уже упомянутые сервисы, так и принципиально новые комбинации процессов, которые по сути выступают новыми продуктами. А также консолидировать и структурно повысить положение и полномочия блока развития бизнесом, объединившего внутри себя как коммерческую команду группы компаний, так и подразделения, занимающиеся управлением контрактами, проектами и бизнес-технологиями.
Клиент для нас гораздо больше, чем просто контрагент по договору и источник выручки. Все эти годы клиенты для нас выступали основными постановщиками задач, которые позволили построить уникальную корпоративную культуру, бизнес-среду и систему качества и технологий. Сейчас же клиент для нас становится еще и источником информации о том, где, кому и как мы можем оказать услуги интеграции и еще больше повысить эффективность нашего бизнеса. В нашем лице клиенты могут получать нечто большее, чем просто услуги логистики — вместе с логистикой мы можем предложить услуги любой сложности интеграции. В стадии стартапа у нас сейчас находятся следующие продукты, которые в том или ином виде содержат в себе интеграционную задачу, решаемую совместно с текущими клиентами, а иногда и без их участия, напрямую в рамках взаимодействия с контрагентами, которые выступают стороной того или иного процесса, той или иной сделки с нашими текущими клиентами: реверсная логистика неликвидного или дефектурного товара по системе сетевых аптек, в том числе работающих с участием франчайзи, как в формате исполнения заказов, так и в формате управления удаленным складским стоком; кросс-докинг внутригородских грузов, перевозимых по технологии LTL или FTL; ордер-менеджмент прямых поставок со складов ГК «Сантэнс» в рамках контрактов производителей, аптечных сетей и дистрибьюторов; внутригородской и магистральный пулинг фармацевтических грузов, прибывающих и убывающих со складов ГК «Сантэнс» по технологии LTL или FTL; управление очередью грузового двора. Эти услуги находятся в стадии активной разработки, тестирования и предложения рынку, это далеко не полный перечень, но очередность пунктов этого списка прямо отражает приоритеты и прогресс развития того или иного продукта. Интегральный продукт Разумеется, залог успеха любого нового продукта — его взаимосвязь с текущей средой компании и использование наиболее сильных сторон компании в новом оффере для клиентов.
Мы это знаем и поэтому сосредоточились на том, что умеем делать лучше всего, — это качество, системность и технологичность. С нашего склада отправляется машина, загруженная до максимального веса, а на кросс-докинговых площадках происходит расконсолидация груза и пересортировка по малотоннажным машинам.
Новости экосистемы SAP СНГ
Поделиться Больше половины российских компаний продолжают искать замену продуктам Microsoft Организациям сложнее всего найти альтернативы операционным системам и программам для работы с документами. Об этом говорится в исследовании «Контур. Толка»: аналитики опросили более 1200 представителей бизнеса по всей стране. Об этом CNews сообщили представители « Контур. Аналитики сервиса видеосвязи « Контур.
Коллеги обсудят частые клиентские проблемы и вместе придумают, как лучше всего помочь их решить.
Так операторам будет легче понять, как правильно общаться с клиентом. Хороший пример — брендбук Додо Пиццы. Нас бесит, если бренд игнорирует нас в соцсетях. Алгоритмы Яндекса позволяют компании находить все посты клиентов про их бренд. Если вы напишете гневный пост или комментарий про Яндекс Еду — к вам придёт оператор и постарается помочь.
Если вы обратитесь к S7 в комментариях — скорее всего, вам очень быстро ответят. Современный клиент не понимает, почему он должен долго ждать от бренда реакции. Его не волнует недостаток ресурсов бизнеса в этой области. Клиенту нужен быстрый ответ — от этого зависит оценка вашего клиентского сервиса. Чтобы повысить скорость ответа в комментариях соцсетей, можно расширить команду операторов.
Больше людей — быстрее ответы. Ещё можно оптимизировать процессы и подключать специальные SMM-инструменты. Они помогут свести все комментарии в одно рабочее окно оператора, ему будет легче их искать. Кадры здесь — ключевой фактор успеха. Медлительному и пассивному человеку не помогут ни коллеги, ни автоматизация.
Выстраивать клиентский сервис в соцсетях можно постепенно, опираясь на ресурсы, которые есть сейчас. Есть возможность провести сессию операторов соцсетей и продактов — отлично, клиентский сервис улучшен. У продактов нет свободных слотов? Можно заняться разработкой редполитики. Построение сервиса — долгий, сложный, но окупаемый процесс.
В конечном итоге конкуренция сводится к борьбе за клиентскую любовь, а без хорошего сервиса её не бывает. Сперва мы делаем отчёты по тегам, крупным категориям и параметрам, которые нам оставили клиенты. Затем систематизируем их по дереву проблем и объединяем в дашборд. В рамках отчётов мы видим крупные категории и можем углубиться в детали. Мы это называем «работа по драйверам».
Для работников — простота и скорость взаимодействия с работодателем. Для кадровиков — эффективное взаимодействие с налоговыми органами. Возможности сервиса КЭДО: подпись в электронном формате всех кадровых документов по простой надстройке в вашей 1С:ЗУП — заказ сертификатов ЭЦП в пару кликов, расчетный листок всегда актуален и под рукой, простое управление отпусками сотрудников в едином календаре, подтверждение любых отсутствий, в том числе с произвольными формами и др. Как внедрить КЭДО Выбрать информационную систему для обмена кадровыми документами в электронном формате. Подготовить нормативную документацию ЛНА, Соглашения. Подписать с сотрудниками соглашение о присоединении к КЭДО. Настроить ИС по выбранным кадровым процессам и маршрутам движения документов.
Благодаря ручной модерации мы накопили исторические данные и выстроили систему работы с этими данными, что легли в основу будущих ML-моделей. Благодаря этому мы не строим с нуля процесс автомодерации — он идёт параллельно. Под капотом автомодерации на Kolesa. Сейчас в разработке ML-модель по речевой аналитике. Этот инструмент будет прослушивать звонки специалистов СЗП, чтобы понять, насколько качественно они помогли пользователю. Эта ML-модель существенно сократит время работы отдела аналитики и поможет команде сервиса помогать пользователям ещё лучше. Масштабируйте сервис в новой стране, нанимая местных специалистов У нас уже был опыт запуска успешных продуктов в Казахстане — это сайты бесплатных объявлений Kolesa. Объявления бывш. И мы подумали: почему бы нам не попробовать свои силы и не выйти на рынок другой страны? Это был наш первый опыт выхода на рынок другой страны.
А это значит другой язык, другие пользователи, другой образ мышления. Мы быстро поняли, что для нового продукта нужно строить отдельную команду поддержки. Так 6 декабря 2018 года мы запустили Avtoelon. Во-первых, нам в поддержке нового продукта нужны были местные двуязычные специалисты: со знанием узбекского и русского языков. Во-вторых, команда поддержки Avtoelon. Эти две вводные было сложно совместить, но у нас получилось. Мы взяли тогда двух специалистов в СЗП, одна из них сейчас тимлид с командой из 10 человек. За 3 месяца мы запустили команду поддержки Avtoelon. Казахстанская команда помогла сформировать команду местных ребят. Появились два новых отдела: СЗП и модерация.
Так как объявления на узбекском языке, мы нанимали в модераторы местных ребят со знанием узбекского языка. Бизнес растёт в том числе благодаря постоянным исследованиям и работе с продуктом. Сервис вместе с продуктовой командой коммуницирует с пользователями по всему Узбекистану. Исследует разные сегменты рынка в офлайн- и онлайн-форматах. Живое общение с пользователями продукта — это бесценный опыт, благодаря которому узнаешь много инсайтов, которые затем внедряешь в продукт.
Клиентский опыт: как его исследовать и улучшать с аналитикой соцмедиа
Руководителям интересно, как увеличивать прибыль, как минимизировать риски, что снабженец может воровать, интересно следить за трендами на рынке. Снабженцам нужна ежедневная сводка с ценами по номенклатуре, но у них много и других болей — например, как ориентироваться в габаритах спецтехники или сертификатах на продукцию. Сегменты разные, боли разные, но в моменте, когда даем рекламу в других каналах, мы должны учитывать их. Подумайте, как превратить контент в сервис Обычно при составлении контент-стратегии задают вопрос «что написать, чтобы люди подписались». Но гораздо важнее ответ на другой вопрос — «что мы должны писать на регулярной основе, чтобы люди НЕ отписались». Разберем на простом примере. В районных газетах и сейчас публикуют важные новости, но их сервис в том, что в газете есть программа телепередач и доска объявлений. Раньше мы смотрели новости в 9 часов вечера не столько ради новостей, сколько ради прогноза погоды. Многие современные медиа тоже используют эту сервисную составляющую. Например, на Sports.
Reminder превращает статьи о ментальном здоровье в полноценные гиды и путеводители, а Тинькофф-журнал кроме статей запускает различные калькуляторы, ведет календари инвестора и делится инвестидеями. Сервис можно оказывать и просто статьями. Но для этого важно создать регулярность и предсказуемость, а читатели должны четко понимать, как этот сервис улучшит их жизнь. Когда мы составляли контент-стратегию для медиа, чья аудитория — молодые врачи, мы кроме статей и клинических рекомендаций закладывали и сервисы. Мы просто подумали, что может быть интересно этой аудитории — поиск работы и стажировки, правильное общение с пациентами, поиск полезных мероприятий. Поэтому мы предложили клиенту создать новый раздел «Карьера», в котором должны появиться дайджесты интересных вакансий, анонсы конференций и вебинаров, набор на стажировки в крупнейших медцентрах. Сервис может заключаться в агрегации интересных новостей в одном месте, разборе сложных документов, переупаковке полезных материалов в курс или гид — да в чем угодно. Главное — чтобы читатель понимал, как это сервис может улучшить его жизнь.
Количество ежедневных операций в системе достигло 400 тысяч.
Заявленное время При заказе в формате "экспресс", магазин сообщает покупателю, сколько времени придется ожидать заказа. Заявленное время может варьироваться в зависимости от степени загрузки курьеров и общей ситуации. Самую быструю доставку своим покупателям в рамках исследования обещала Яндекс Лавка. В среднем это время составило 19 минут. Время доставки, заявляемое "Самокатом", оказалось больше в 1,6 раз. А время, обещанное "ВкусВиллом" — 2,1 раз. Фактическое время ожидания заказа Лидером по скорости доставки стала Яндекс Лавка. Среднее время ожидания заказа составило 16 минут. На втором месте — "Самокат" с показателем 21 минута. На третьем — Delivery Club 31 минута. Кто привозит вовремя? Соответствие прогнозу В процессе проведения тестовых заказов обнаружилось, что у каждого магазина некоторая доля заказов добирается до покупателя позже, чем было заявлено в момент покупки. Лучше всего попадать в обещанный интервал удается Delivery Club и "СберМаркету". Скорость и соответствие срокам Затем аналитики агентства свели вышеуказанные параметры в относительную таблицу, которая показала, насколько быстро и точно доставлен заказ. Лидером стала Яндекс Лавка с показателем 0,91. На втором месте — "Самокат" 0,67.
На стадиях ухаживания и младенчества сотрудников нанимают бессистемно, поэтому часто возникает ситуация «все занимаются всем». В таких условиях за клиентский сервис должны отвечать сотрудники, которые находятся к клиенту ближе, чем другие. Например, те, кто продаёт товары или обеспечивает услуги. Компания твёрдо встаёт на ноги, и управленец теряет фокус. Потеря фокуса выражается так: объёмы продаж растут, вместе с этим увеличиваются издержки; внимание к потребностям клиентов пропадает; собственник стремится увеличить число направлений бизнеса; нет границ между зонами ответственности сотрудников; нет чёткой системы мотивации; появляются сомнения в качестве работы сотрудников. На этой стадии нужно разделить зоны ответственности в компании. Для этого создают отдельный департамент, сотрудники которого специализируются на клиентском сервисе. Это помогает бизнесу «слышать голос клиента» и обращать внимание на его меняющиеся потребности. Компания разрастается, и теперь её задача — улучшить систему управления и держать фокус на прибыли, а не выручке. В компании делают упор на «наведение порядка», при этом стремятся не разучиться чувствовать потребности рынка и внедрять инновации. Основатель делегирует ведущую роль управляющему и работает с ним в тандеме. Необходимый уровень сервиса необходимо описать в стандартах и политиках. Топ-менеджмент должен обеспечивать систему мотивации персонала. Компания находится в состоянии успеха. Достигнут баланс между эффективностью и результативностью, организационным самоконтролем и гибкостью, интеграцией и предпринимательством, синхронностью и принятием рисков, качеством и количеством. Цель компании — продержаться на этой стадии как можно дольше. Для этого нужно избавляться от того, что не работало, создавать новые продукты и открывать новые рынки. На этих стадиях задача отдела клиентского сервиса — развивать персонализированную коммуникацию с клиентом и кастомизировать продукт. Это возможно только за счёт непрерывного сбора обратной связи и адаптации продукта и бизнес-процессов под каждого клиента.
Сквозные сервисы на базе ПО — новые «разрушители» рынка
Зачем бренду работать над улучшением клиентского опыта Негативный опыт в процессе соприкосновения с брендом может повлечь потерю клиента. Таким образом, улучшение качества обслуживания напрямую влияет на удержание клиентов и рост продаж. Как улучшение клиентского опыта сказывается на бизнес-показателях Лучший клиентский опыт: 1. Помогает сэкономить на привлечении новых клиентов Положительный клиентский опыт позволяет бизнесу сокращать расходы на привлечение новых покупателей, поскольку лояльные клиенты делают повторные покупки и чаще рекомендуют бренд и продукт. Сохранять хорошие отношения с текущими покупателями будет стоить бизнесу в разы дешевле привлечения новых клиентов. Позволяет эффективно использовать ресурсы поддержки и клиентского сервиса Улучшение клиентского опыта положительно влияет на удовлетворённость клиентов. К тому же постоянные покупатели как правило дают меньше нагрузки на службу клиентского сервиса.
Составляющие клиентского опыта В современном мире клиенты выбирают разные пути при совершении покупок — заказывают на сайте, в мобильном приложении, по звонку в колл-центр и так далее. Поэтому важно рассматривать клиентский опыт как серию соприкосновений покупателя с брендом в различных точках, которые выстраиваются в путь клиента. Рассмотрим подробнее компоненты клиентского опыта: точки взаимодействия с брендом; удовлетворённость клиентов; клиентский путь. Точки взаимодействия с брендом — это момент контакта клиента с компанией и её продуктом — выбора, покупки или использования товара или услуги. Например, общение через колл-центр, покупка в точках продаж, оформление страховки, обращение в сервисный центр и так далее. Поскольку невозможно предугадать, в каком именно канале клиент предпочтёт взаимодействовать с бизнесом, важно продумывать и улучшать коммуникацию в каждой возможной точке касания.
Пользователь должен быть уверен, что он получит одинаково хороший сервис, а продукт оправдает его ожидания, вне зависимости от того, будет он выбирать товар в онлайн-каталоге, на маркетплейсе или придёт в физическую точку продаж. Удовлетворённость клиентов — насколько пользователь доволен продуктом и процессом общения с брендом, оправдались ли его ожидания и от продукта, и от коммуникации. На эту составляющую клиентского опыта влияет множество факторов — от удобства сайта до времени ожидания ответа на вопрос в поддержку. Уровень позитива или негатива в восприятии клиента стоит замерять на всём пути взаимодействия с брендом. Пример Компания «Сибирские сети» настроила мониторинг упоминаний бренда в социальных медиа. Автоматизация сбора, группировки и анализа сообщений соцмедиа в Brand Analytics освободила время специалистов поддержки на то, чтобы делать ответы пользователям более неформальными и креативными.
Все эти действия помогли компании повысить удовлетворённость клиентов. Динамика уровня удовлетворенности клиентов компании «Сибирские сети» в цифровых каналах, 2018 — 2019 гг.
Сервис реактивации клиентской базы «Контура» ex. На основе полученной информации сервис формирует персональное предложение и направляет его через популярные мессенджеры. Подобный алгоритм позволяет повысить лояльность клиентов, увеличить частоту посещений и средний чек покупки. Сервис работает на рынках платформ клиентских данных CDP , решений искусственного интеллекта для бизнеса и услуг b2c.
ГК «Сантэнс» развивается по двум направлениям. С одной стороны, мы являемся специализированным логистическим оператором, с которым в рамках единого портфеля договоров можно получать комплексную услугу или набор этих услуг в любой вариации и по своему усмотрению. Сейчас этих услуг порядка десяти: брокераж и услуги на СВХ; услуги и сервисы на таможенном складе; агрегация и копакинг на аптечных, таможенных складах; поаптечный фулфилмент; транспортные услуги перевозки грузов полными машинами FTL и сборными грузами LTL , в том числе международные перевозки; проектный консалтинг; техническая дистрибуция так называемый моноканал ; SaaS и проектные решения по организации репортинга на базе собственных IT-продуктов и бизнес-приложений CTT, WTS, Pharm Connector и пр.
Решая задачи роста эффективности и повышения утилизации мощностей, мы столкнулись с необходимостью предоставлять интеграционные услуги нашим клиентам не только в качестве меры по диверсификации контрактов и выручки, но и в виде отдельного продукта интеграции, который в том числе будет упрощать операции всех участников конкретного логистического процесса. В опережающем виде предлагать нашим клиентам и их контрагентам решения по оптимизации процессов и, как следствие, повышать эффективность. Направлениями такой оптимизации являются как уже упомянутые сервисы, так и принципиально новые комбинации процессов, которые по сути выступают новыми продуктами. А также консолидировать и структурно повысить положение и полномочия блока развития бизнесом, объединившего внутри себя как коммерческую команду группы компаний, так и подразделения, занимающиеся управлением контрактами, проектами и бизнес-технологиями. Клиент для нас гораздо больше, чем просто контрагент по договору и источник выручки. Все эти годы клиенты для нас выступали основными постановщиками задач, которые позволили построить уникальную корпоративную культуру, бизнес-среду и систему качества и технологий. Сейчас же клиент для нас становится еще и источником информации о том, где, кому и как мы можем оказать услуги интеграции и еще больше повысить эффективность нашего бизнеса. В нашем лице клиенты могут получать нечто большее, чем просто услуги логистики — вместе с логистикой мы можем предложить услуги любой сложности интеграции. В стадии стартапа у нас сейчас находятся следующие продукты, которые в том или ином виде содержат в себе интеграционную задачу, решаемую совместно с текущими клиентами, а иногда и без их участия, напрямую в рамках взаимодействия с контрагентами, которые выступают стороной того или иного процесса, той или иной сделки с нашими текущими клиентами: реверсная логистика неликвидного или дефектурного товара по системе сетевых аптек, в том числе работающих с участием франчайзи, как в формате исполнения заказов, так и в формате управления удаленным складским стоком; кросс-докинг внутригородских грузов, перевозимых по технологии LTL или FTL; ордер-менеджмент прямых поставок со складов ГК «Сантэнс» в рамках контрактов производителей, аптечных сетей и дистрибьюторов; внутригородской и магистральный пулинг фармацевтических грузов, прибывающих и убывающих со складов ГК «Сантэнс» по технологии LTL или FTL; управление очередью грузового двора.
Эти услуги находятся в стадии активной разработки, тестирования и предложения рынку, это далеко не полный перечень, но очередность пунктов этого списка прямо отражает приоритеты и прогресс развития того или иного продукта. Интегральный продукт Разумеется, залог успеха любого нового продукта — его взаимосвязь с текущей средой компании и использование наиболее сильных сторон компании в новом оффере для клиентов. Мы это знаем и поэтому сосредоточились на том, что умеем делать лучше всего, — это качество, системность и технологичность. С нашего склада отправляется машина, загруженная до максимального веса, а на кросс-докинговых площадках происходит расконсолидация груза и пересортировка по малотоннажным машинам.
К тому же постоянные покупатели как правило дают меньше нагрузки на службу клиентского сервиса. Составляющие клиентского опыта В современном мире клиенты выбирают разные пути при совершении покупок — заказывают на сайте, в мобильном приложении, по звонку в колл-центр и так далее.
Поэтому важно рассматривать клиентский опыт как серию соприкосновений покупателя с брендом в различных точках, которые выстраиваются в путь клиента. Рассмотрим подробнее компоненты клиентского опыта: точки взаимодействия с брендом; удовлетворённость клиентов; клиентский путь. Точки взаимодействия с брендом — это момент контакта клиента с компанией и её продуктом — выбора, покупки или использования товара или услуги. Например, общение через колл-центр, покупка в точках продаж, оформление страховки, обращение в сервисный центр и так далее. Поскольку невозможно предугадать, в каком именно канале клиент предпочтёт взаимодействовать с бизнесом, важно продумывать и улучшать коммуникацию в каждой возможной точке касания. Пользователь должен быть уверен, что он получит одинаково хороший сервис, а продукт оправдает его ожидания, вне зависимости от того, будет он выбирать товар в онлайн-каталоге, на маркетплейсе или придёт в физическую точку продаж.
Удовлетворённость клиентов — насколько пользователь доволен продуктом и процессом общения с брендом, оправдались ли его ожидания и от продукта, и от коммуникации. На эту составляющую клиентского опыта влияет множество факторов — от удобства сайта до времени ожидания ответа на вопрос в поддержку. Уровень позитива или негатива в восприятии клиента стоит замерять на всём пути взаимодействия с брендом. Пример Компания «Сибирские сети» настроила мониторинг упоминаний бренда в социальных медиа. Автоматизация сбора, группировки и анализа сообщений соцмедиа в Brand Analytics освободила время специалистов поддержки на то, чтобы делать ответы пользователям более неформальными и креативными. Все эти действия помогли компании повысить удовлетворённость клиентов.
Динамика уровня удовлетворенности клиентов компании «Сибирские сети» в цифровых каналах, 2018 — 2019 гг. Кейс «Сибирских сетей»: как внедрение анализа соцмедиа помогло повысить удовлетворенность пользователей в цифровых каналах Путь или карта путешествия клиента — по каким точкам контакта перемещается клиент в процессе взаимодействия с брендом от момента выбора продукта и знакомства через заказ, покупку и использование — к повторным обращениям. Пользователи контактируют с брендом не только в процессе оформления покупки, но и в момент использования сайта, когда видят рекламу продукта в соцсетях или в блогах, при изучении обзоров продуктов у лидеров мнений и так далее. Путь клиента даёт понимание, как именно пользователь взаимодействует с вами и в каких точках, что позволяет управлять клиентским опытом. Чтобы составить путь клиента, важно определить шаги, которые должен пройти идеальный клиент, чтобы получить лучший клиентский опыт. Стоит предусмотреть возможные сценарии в зависимости от способа выбора продукта и процесса покупки.
Путь клиента позволит бренду определить шаги, точки контакта и каналы коммуникации, которые нужно улучшить.
Новый продукт: «СуперМаг DS»
Поскольку невозможно предугадать, в каком именно канале клиент предпочтёт взаимодействовать с бизнесом, важно продумывать и улучшать коммуникацию в каждой возможной точке касания. Пользователь должен быть уверен, что он получит одинаково хороший сервис, а продукт оправдает его ожидания, вне зависимости от того, будет он выбирать товар в онлайн-каталоге, на маркетплейсе или придёт в физическую точку продаж. Удовлетворённость клиентов — насколько пользователь доволен продуктом и процессом общения с брендом, оправдались ли его ожидания и от продукта, и от коммуникации. На эту составляющую клиентского опыта влияет множество факторов — от удобства сайта до времени ожидания ответа на вопрос в поддержку. Уровень позитива или негатива в восприятии клиента стоит замерять на всём пути взаимодействия с брендом.
Пример Компания «Сибирские сети» настроила мониторинг упоминаний бренда в социальных медиа. Автоматизация сбора, группировки и анализа сообщений соцмедиа в Brand Analytics освободила время специалистов поддержки на то, чтобы делать ответы пользователям более неформальными и креативными. Все эти действия помогли компании повысить удовлетворённость клиентов. Динамика уровня удовлетворенности клиентов компании «Сибирские сети» в цифровых каналах, 2018 — 2019 гг.
Кейс «Сибирских сетей»: как внедрение анализа соцмедиа помогло повысить удовлетворенность пользователей в цифровых каналах Путь или карта путешествия клиента — по каким точкам контакта перемещается клиент в процессе взаимодействия с брендом от момента выбора продукта и знакомства через заказ, покупку и использование — к повторным обращениям. Пользователи контактируют с брендом не только в процессе оформления покупки, но и в момент использования сайта, когда видят рекламу продукта в соцсетях или в блогах, при изучении обзоров продуктов у лидеров мнений и так далее. Путь клиента даёт понимание, как именно пользователь взаимодействует с вами и в каких точках, что позволяет управлять клиентским опытом. Чтобы составить путь клиента, важно определить шаги, которые должен пройти идеальный клиент, чтобы получить лучший клиентский опыт.
Стоит предусмотреть возможные сценарии в зависимости от способа выбора продукта и процесса покупки. Путь клиента позволит бренду определить шаги, точки контакта и каналы коммуникации, которые нужно улучшить. Как построить путь клиента с помощью аналитики соцмедиа, узнайте из видео: Изучение клиентского опыта с аналитикой соцмедиа: метрики и инструменты Сегодня объем доступных нам данных о клиентском опыте невероятно велик. Однако выигрывает тот, кто умеет не только собирать качественные данные, но и правильно их анализировать.
Для этого можно замерять показатели удовлетворённости клиентов в каждой точке касания с брендом. Как правило, компании используют для этого опросы или анкетирование пользователей и специализированные метрики, например: лояльность Net Promoter Score или NPS — готовность клиента рекомендовать бренд друзьям или знакомым, выраженная в шкале от 0 до 10, индекс удовлетворённости покупателя Customer Satisfaction Index или CSI — пользовательская оценка удовлетворённости важных для него факторов покупки — цены, функциональных характеристик товара, уровня обслуживания и другого. Недостатки подобных опросных способов изучения клиентского опыта в том, что невозможно узнать мнение сразу всех пользователей, избежать искажения опросных методов исследований и получить объективную картину. Проводить анализ клиентского опыта в каждой точке пути клиента помогает аналитика соцмедиа.
Предоставленные данные — триггер, с помощью которого сервис создал результат. Это пример для подражания цифровому бизнесу и ИТ в 2020-х, если они хотят быть конкурентоспособными. Так как же настроить свое ПО таким образом, чтобы оно стало сервисным продуктом? В рассмотренном выше сценарии Uber предлагает SES с фокусом на результат и при этом он опирается на информацию. И это важно, потому что в SES данные определяют результат: они — новая нефть. Интеграция, применение ресурсов, навыков и т. Таким образом, скорость, с которой достигается результат, зависит только от двух вещей: со стороны потребителя — привлечение поставщика и предоставление необходимой информации; со стороны поставщика — возможность предоставить клиенту готовый результат. Это фокус новой цифровой экономики бизнеса.
Благодаря SES лидеры цифрового бизнеса будут продвигать предложения, ориентированные на результат, как это делает Uber. Основное внимание будет уделяться не только приобретению продукта через приложение, но и сервису, который объединяет все необходимые ресурсы и навыки для достижения клиентом желаемого результата. Виртуальные банки, продовольственные рынки Помимо Uber имеются и другие успешные примеры реализации SES. Достаточно вспомнить о прогрессе в сфере потребительских банковских услуг. Теперь клиенту больше не нужно идти в банк, чтобы ему оказали услугу на месте — он может получить желаемое, например, депонировать чек при помощи мобильного приложения. Развитие технологии удаленного внесения депозитов Remote Deposit Capture, RDC помогло создать виртуальные онлайн-банки. C SES сливаются товарно-ориентированные рынки. Достаточно взглянуть на выход Amazon на продуктовый рынок.
Фокус компании в основном сосредоточен на сквозных возможностях SES, чтобы обеспечить клиентам максимальное удобство для приобретения товаров. Эта тенденция уже начинает подрывать софтверные компании. Что это значит для пользователя В ИТ приложение, как правило, рассматривается в качестве услуги. Для поддержки и улучшения бизнес-процессов ИТ-департамент разрабатывает программные приложения самостоятельно или же распространяет покупные. SaaS — это модель доставки приложений, в которой ПО арендуется и применяется для повышения возможностей бизнеса. В цифровом бизнесе SES — это не просто ПО, а бизнес-продукт, приносящий ценные результаты для клиентов и доход для самой компании. В его высказывании кроется мысль, что каждая такая компания нуждается в фабрике ПО. Как следствие, чтобы создать ее, ИТ нужно использовать гибридный подход, который включает в себя как традиционные ИТ-сервисы приложения и инструменты , так и SES.
По-прежнему существует потребность в сервисах, подобных сервисам проката автомобилей. SaaS арендованное ПО может применяться для запуска основных производственных процессов. Сервисы IaaS и PaaS станут платформой, используемой разработчиками для создания своих цифровых продуктов.
Фактически курьер службы доставки как обычный покупатель заходит в магазин и набирает товары по списку клиента, а потом в минимальные сроки отвозит заказ. Ассортимент ограничен позициями в магазинах-партнерах, зато срок доставки сократился до 1-2 часов. За последние пару лет у Instamart появилось сразу несколько конкурентов, которые пытаются завоевать рынок, привлекая деньги инвесторов. Например, группа «Ташир» миллиардера Самвела Карапетяна планирует вложить до 500 млн рублей в сервис SaveTime. Петербургский сервис iGooods привлек 123 млн от фонда основателя Delivery Club и других инвесторов и за счет этих инвестиций вышел в Москву. А сам Instamart смог собрать уже более 600 млн рублей от Mail. В начале ноября 2019 года сервис Instamart стал частью экосистемы Сбербанка и теперь работает под брендом «СберМаркет». Согласно исследованию «Infoline-Аналитики», крупнейшим среди подобных сервисов по итогам 2018 года стал iGooods с оборотом 1,2 млрд рублей. Но даже он не смог дотянуть до онлайн-продаж традиционных ритейлеров. Сеть открыла интернет-магазин и доставку в Москве и Санкт-Петербурге еще в 2015 году. Другие ритейлеры присоединились позднее, например «Ашан» запустил свой интернет-магазин в 2017 году. И по итогам 2018 года его оборот составил 1,5 млрд рублей. Столько же у «Азбуки Вкуса». При этом «Ашан» изначально запустил интернет-продажи без категории fresh овощи, фрукты и так далее , она добавилась только летом 2018 года. Но, как считает основатель консалтингового агентства «Директфуд» Мстислав Воскресенский, именно категория fresh позволяет привлечь клиентов. Человеку не нужен только сахар. Если за помидорами нужно спускаться в магазин, то я и сахар там куплю. Мстислав Воскресенский основатель консалтингового агентства «Директфуд» Впрочем, ситуация среди ритейлеров может поменяться уже по итогам 2019 года.
Заявленное время может варьироваться в зависимости от степени загрузки курьеров и общей ситуации. Самую быструю доставку своим покупателям в рамках исследования обещала Яндекс Лавка. В среднем это время составило 19 минут. Время доставки, заявляемое "Самокатом", оказалось больше в 1,6 раз. А время, обещанное "ВкусВиллом" — 2,1 раз. Фактическое время ожидания заказа Лидером по скорости доставки стала Яндекс Лавка. Среднее время ожидания заказа составило 16 минут. На втором месте — "Самокат" с показателем 21 минута. На третьем — Delivery Club 31 минута. Кто привозит вовремя? Соответствие прогнозу В процессе проведения тестовых заказов обнаружилось, что у каждого магазина некоторая доля заказов добирается до покупателя позже, чем было заявлено в момент покупки. Лучше всего попадать в обещанный интервал удается Delivery Club и "СберМаркету". Скорость и соответствие срокам Затем аналитики агентства свели вышеуказанные параметры в относительную таблицу, которая показала, насколько быстро и точно доставлен заказ. Лидером стала Яндекс Лавка с показателем 0,91. На втором месте — "Самокат" 0,67. За ним следуют "ВкусВилл" 0,62 и Delivery Club 0,6.