О трендах, которые позволят улучшить клиентский сервис, сохранить лояльность потребителей и увеличить продажи продукта, в этой статье рассказывает Елена Цысарь. Выберите продукт КЭДО Личный кабинет МЧД Отчетность в гос. органы Подписант Сервис проверки контрагентов Сервис проверки физических лиц СФЕРА EDI СФЕРА Курьер. Поэтому специалисты сервиса личной поддержки Tele2 одинаково участливо и активно общаются с клиентами во всех каналах коммуникации.
«Новые вызовы – новые возможности»
Специально для Подружки Сервис Плюс разработал укороченную полку. Студент Московского авиационного института (МАИ) изобрел сервис Food4You для торговых точек и общепита по распродаже продуктов с истекающим сроком годности. Компания МУЛЬТИФАКТОР выпустила новый продукт — сервис для отправки и автоматизации push-уведомлений Pushed. Онлайн-сервис дает возможность заказать продукты сразу из нескольких сетевых магазинов. Получается, что интерес к таким продуктам появился задолго до социального напряжения, вызванного политическими событиями.
Роскачество проверило мобильные приложения сервисов по доставке продуктов
На самом деле, даже отечественные компании на себе прочувствовали связь уровня клиентского сервиса с финансовыми показателями и осознают, что любое повышение лояльности отражается на прибыли. Поэтому и прогнозируется рост инвестиций в дальнейшие исследования и развитие этого направления — бизнес начнет тщательнее изучать своих клиентов. Также наметился тренд на удержание талантливых сотрудников, которые умеют работать с клиентами и поддерживать их преданность компании. За счет таких кадров и планируется выстраивать клиентский опыт наивысшего уровня. Персонализация сервиса Раньше необходимую информацию о клиентах — уровень доходов, семейное положение, предпочтения и интересы — компании получали за счет долгих телефонных опросов или пространных анкет. Сегодня эти данные можно добыть более удобными и современными способами, но цель остается той же — бизнес собирает сведения о клиентах, чтобы персонализировать предложения. Сами потребители относятся к этому по-разному. Часть опасается предоставлять персональную информацию — поэтому очень важно обеспечивать безопасность и конфиденциальность этих данных. Например, при посещении сети все пользователи видят различную рекламу, и лучше, если она будет интересной и полезной, а не выбранной случайным образом. Сегодня, для максимальной персонализации услуг компаниям рекомендуется внедрять интерактивные анкеты и квизы. Так можно проанализировать узкие сегменты целевой аудитории — не просто собрать сведения обо всем подряд, а выяснить у клиента конкретный опыт в текущей точке взаимодействия с вами.
Обратная связь на обратную связь Еще один тренд — обратная связь на обратную связь. Часто пользователи оставляют отзывы о товарах и услугах через социальные сети или просто делятся там своим мнением. Многие компании быстро реагируют на подобные сообщения, но некоторые не реагируют вообще. Даже если в ответ на замечание компания принесла извинения и, например, предложила компенсацию в виде промокода или скидки — системно над озвученной проблемой никто не работает. Рабочие процессы не меняются, а даже если и меняются, то пользователь об этом не узнает. Чтобы изменить подобное мнение, рекомендуется не просто собирать обратную связь, но и обязательно делиться результатами по основным вопросам: что было сделано по текущей проблеме; какие изменения произошли в компании; как изменился продукт, услуга, или условия пользования ими. В результате ваших действий клиенты должны понять, что их мнение для вас важно, а также почувствовать заботу и внимание к своим интересам. Инклюзивный дизайн Отмечается и тренд на инклюзивный дизайн. В определенные моменты, при взаимодействии с компанией, клиент может испытывать трудности, связанные с его личными особенностями, причем не обязательно, что они будут как-либо мешать ему в другой ситуации. Например, человек, передвигающийся на костылях или женщина с ребенком в коляске могут испытывать трудности при попытке войти в транспорт, но процедура заказа товаров через интернет для них так же проста как и для прочих пользователей.
А вот человек, страдающий дальтонией, считается человеком с особенностями, если мы говорим о digital-услугах, поскольку он не отличает целую гамму цветов.
Именно поэтому продуктами в онлайне начинают торговать даже те, кто раньше был далёк от интернета. Только сейчас у нас сформировалось понимание, какая бизнес-модель будет рентабельной. Это интернет-магазин, который организован на базе розничной сети среднего сегмента. При этом она должна находиться в городе-миллионнике и обладать не менее чем 10-ю супермаркетами», — рассказал эксперт в ходе Trade Marketing Forum 2018. Все больше гипермаркетов выводят продуктовую розницу в онлайн. На днях "Ашан" заявил , что начнет продавать скоропортящиеся продукты в сети. C середины октября на рынке продуктового ритейла Санкт-Петербурга начал работу онлайн-магазин "Салатница".
Сеть супермаркетов "Глобус гурмэ" объявила о начале сотрудничества с сервисом по доставке еды Gett Delivery. Как рассказывают представители сервиса, продукты питания будут доставляться машинами службы онлайн-заказа такси Gett в течение 2-4 часов с момента оформления заказа. Онлайн-ритейлер OZON. Как говорят в компании, теперь клиенты площадки смогут заказывать свежие и замороженные продукты. Еда будет доставляться курьерами магазина в специальных термо-контейнерах. Не только обычный продуктовый ретейл, но и крупные FMCG-компании, а также агропромышленные корпорации видят в онлайн-канале одну приоритетных точек роста, считает управляющий партнер eCommerce-агентства Aero Владимир Синельников. Сейчас эти небольшие магазинчики покупают товары на оптовой базе, но именно в таком клиенте заинтересованы производители", - добавляет эксперт. Особенно это касается производителей "корзинообразующих" продуктов, например, мяса.
Именно поэтому логично было бы увидеть интернет-магазин компании "Мираторг". Параллельно начала развиваться и полноценная оптовая онлайн-торговля продуктами, рассказывает руководитель eСommerce-агентства Compo Максим Наумкин. Примеры - agro24. Эти проекты не так на слуху, как какой-нибудь "Утконос", про них не знают простые покупатели. Однако бизнесу тоже хочется покупать удобно. По нашему мнению, этот тренд продолжится в этом году, так как менеджеры по закупкам оптовых компаний тоже "повзрослели" и распробовали на вкус удобство онлайн-закупок", - говорит эксперт. Что день грядущий нам готовит? Российский рынок развивается немного медленнее, чем общемировой, какие-то тренды к нам приходят позже, напоминает операционный директор недавно перезапустившегося продуктового онлайн-ритейлера "Салатница" Оксана Сальникова.
Сейчас к нам "докатился" бум на сервисы по доставке готовой еды, а тренд на интернет-магазины доставки продуктов только набирает силу. Продажи через интернет подразумевают иную логику бизнес-процессов, нежели стандартный розничный ритейл.
В этой связи суд приостановил деятельность Greenbox на два месяца. Популярное за сутки.
На нашей встрече в формате онлайн-дискуссии мы расскажем о рынке клиентского сервиса то, что вы не найдете в интернете — только факты, прогнозы, цифры. За 1,5 часа вы узнаете о ситуации на рынке и получите возможность в режиме реального времени задать вопрос нашим экспертам.
На встрече обсудим: Как условия рыночной турбулентности повлияли на инвестиции в клиентский сервис? На какой стадии находится цифровизация сферы клиентского сервиса в России?
Студент МАИ создал сервис по продаже продуктов с истекающим сроком годности
| Студент МАИ создал сервис по продаже продуктов с истекающим сроком годности | Какие изменения в продуктах и сервисах были инициированы клиентскими запросами. |
| УПРАВЛЕНИЕ В ДЕТАЛЯХ: постпродажный сервис в девелопменте: тренды, решения, цифровизация | Поэтому весьма вероятно, что потребители обратят внимание на сервисы с ограниченным выбором продуктов. |
| Новости экосистемы SAP СНГ | Хорошая новость: люди готовы переплатить, если сервис их радует. |
| Комфорт, который опережает тренды. Современный сервис в пяти фактах | «Ведомости&»), лимиты на необеспеченные продукты увеличиваются достаточно медленно, ставки по ним также снижаются куда медленнее, чем в залоговом кредитовании». |
| Студент МАИ разработал сервис для продажи продуктов с истекающим сроком годности | Результатами и трендами этого года в поддержке поделился Сергей Блинцов, директор по продукту сервиса. |
Студент МАИ создал сервис по продаже продуктов с истекающим сроком годности
| По итогам 2023 года ГК «Солар» показала рост в два раза выше рынка | Сервис спрогнозирует, когда, куда и сколько товара нужно поставить. |
| Домен припаркован в Timeweb | Результатами и трендами этого года в поддержке поделился Сергей Блинцов, директор по продукту сервиса. |
Сервисы доставки продуктов с истекающим сроком годности набирают популярность
В основе Kaspersky Thin Client лежит наша система KasperskyOS, что минимизирует риски ее компрометации даже в случае сложных атак. Пользователи обновленной Kaspersky Thin Client версии 2. Также Kaspersky Thin Client 2. Еще одним ключевым изменением в KTC 2. Нам удалось увеличить как скорость доставки приложений, так и скорость обновления системы за счет компактного размера образа ОС. Теперь интеграция тонких клиентов в инфраструктуру занимает около двух минут.
Более медленное сканирование. Дополнительное действие на КСО требует дополнительного времени. После сканирования товар нельзя сразу положит в пакет. Необходимо сперва переложить его на КВП, дождаться стабилизации платформы, и только потом можно приступать к сканированию следующего товара. Необходимо донести до кассы весь товар целиком. Если вы когда-нибудь отпивали немного воды или надкусывали шоколадку по пути к кассе, то на КВП такая ситуация приведет к ошибке. Система заметит, что вес товара отличается от эталонного, и покупателю придется ждать ассистента, чтобы добавить товар в чек.
Этот инструмент будет прослушивать звонки специалистов СЗП, чтобы понять, насколько качественно они помогли пользователю. Эта ML-модель существенно сократит время работы отдела аналитики и поможет команде сервиса помогать пользователям ещё лучше. Масштабируйте сервис в новой стране, нанимая местных специалистов У нас уже был опыт запуска успешных продуктов в Казахстане — это сайты бесплатных объявлений Kolesa. Объявления бывш. И мы подумали: почему бы нам не попробовать свои силы и не выйти на рынок другой страны? Это был наш первый опыт выхода на рынок другой страны. А это значит другой язык, другие пользователи, другой образ мышления. Мы быстро поняли, что для нового продукта нужно строить отдельную команду поддержки. Так 6 декабря 2018 года мы запустили Avtoelon. Во-первых, нам в поддержке нового продукта нужны были местные двуязычные специалисты: со знанием узбекского и русского языков. Во-вторых, команда поддержки Avtoelon. Эти две вводные было сложно совместить, но у нас получилось. Мы взяли тогда двух специалистов в СЗП, одна из них сейчас тимлид с командой из 10 человек. За 3 месяца мы запустили команду поддержки Avtoelon. Казахстанская команда помогла сформировать команду местных ребят. Появились два новых отдела: СЗП и модерация. Так как объявления на узбекском языке, мы нанимали в модераторы местных ребят со знанием узбекского языка. Бизнес растёт в том числе благодаря постоянным исследованиям и работе с продуктом. Сервис вместе с продуктовой командой коммуницирует с пользователями по всему Узбекистану. Исследует разные сегменты рынка в офлайн- и онлайн-форматах. Живое общение с пользователями продукта — это бесценный опыт, благодаря которому узнаешь много инсайтов, которые затем внедряешь в продукт. Итоги 1. Стремитесь к тому, чтоб сервис реально влиял на улучшение продуктов вашей компании. Потому что ребята из сервиса работают на «передовой», а там кладезь инсайтов. Работа с обратной связью от пользователей сэкономит вам кучу ресурсов на исследованиях.
Сервис Плюс. Технологии ритейла Минусы контрольно-весовой платформы При установке касс самообслуживания у ритейлеров возникает вопрос "Как бороться с мошенничеством и ошибками? Одной из первых технологий, которая пыталась решить этот вопрос, была контрольно-весовая платформа КВП. Идея в том, что покупатель после сканирования кладет каждый товар на специальную платформу, которая сравнивает вес товара с эталонным весом, сохраненным в системе. Идея казалась неплохой, однако на практике этот подход сталкивается с многочисленными сложностями, из-за которых ритейлеры отказываются от КВП и рассматривают более современные решения, такие как видеораспознавание на основе нейросетей. В чем же проблемы КВП? Для начала, она пропускает некоторые виды мошенничества, так как реагирует только на вес.
«Новые вызовы – новые возможности»
В этом году к сервису присоединились более 1,1 млн пользователей новых участников. Частота похода пользователя подписки «Пакет» в магазины торговых сетей Х5 в 2 раза выше, чем клиента без подписки: пользователь сервиса совершает 14 покупок в месяц. Наша цель — улучшить качество жизни пользователей, сэкономить время и денежные средства покупателей. Мы говорим не о премиальном сегменте, наш сервис это способ экономить на регулярных покупках в магазинах «Пятёрочка» и «Перекрёсток».
Уже более миллиона человек выбрали нашу подписку, оценив преимущества сервиса.
Сотрудники ЦЕС принимают обращения пользователей по различным каналам, в том числе через портал самообслуживания. Также реализована интеграция с почтовым сервисом — запросы из электронных писем регистрируются и переадресовываются в систему автоматически. Интерфейс системы позволяет подробно описать проблему и приложить необходимые документы и скриншоты — это увеличивает скорость решения вопросов и помогает избежать лишних уточнений по заявкам. Каждому обращению присваивается уникальный номер, по которому клиенты самостоятельно отслеживают любые изменения по заявке. В любой момент можно узнать актуальный статус запроса и примерное время предоставления ответа или решения.
По модели PaaS она получает необходимое количество сварочных операций. В этом случае «наём» редких операций будет дешевле коробочного решения, при этом риски производительности остаются на стороне поставщика услуг. Услугой может стать всё. Например, Philips владеет светодиодными лампами амстердамского аэропорта Схипхол с 2015 года и несёт ответственность за их техническое обслуживание, в то время как аэропорт платит только за электроэнергию. Платформы для покупателей предметов искусства, сервисы каршеринга, уборки дома, регулярной доставки готовой еды, платформы для оказания бытовых услуг и ремонта, биржи фрилансеров, VR-клубы — всё это уже успешные продукты. Кстати, такой подход работает не всегда, а только в том случае, если работы, которые предоставляются в рамках услуги, можно эффективно масштабировать и оптимизировать так, чтобы они не стоили слишком дорого по сравнению со стоимостью товара. Антипример — компания McKinsey, которая решила перевести обычные дозаторы мыла на постоянное сервисное обслуживание отвечать за их наполнение, ремонт и замену. На практике оказалось, что стоимость такого обслуживания значительно выше и самого мыла, и дозаторов для него, из-за чего проект оказался коммерчески невыгоден для заказчиков. Где деньги? Главный принцип, благодаря которому такая модель может прижиться и существовать: способность приносить пользу как покупателям, так и производителям. Какие преимущества появляются у производителей? Лучшее качество для клиента Получая возможность анализировать предпочтения и поведение клиентов, производитель может создать лучшее из возможных решений для истинных задач, с которыми приходит пользователь. Если клининговый сервис «знает», как живёт покупатель, он может предложить максимально таргетированное решение — например, регулярные уборки после вечеринок или уход за мебелью в доме с домашними животными. Клиенты, получающие персонализированное решение, удовлетворены им больше и остаются в сервисе дольше. При этом фокус внимания поставщика решения смещается с маркетинга продаж на обеспечение качественного сервиса, ведь в таких схемах издержки первой продажи часто превышают доход с неё, из-за чего удержание клиента становится базовой необходимостью для продукта. Максимизация добавленной стоимости Логика здесь простая.
Удовлетворенность клиентов выросла благодаря повышению удобства работы персонала и увеличению скорости решения запросов. Сотрудники ЦЕС принимают обращения пользователей по различным каналам, в том числе через портал самообслуживания. Также реализована интеграция с почтовым сервисом — запросы из электронных писем регистрируются и переадресовываются в систему автоматически. Интерфейс системы позволяет подробно описать проблему и приложить необходимые документы и скриншоты — это увеличивает скорость решения вопросов и помогает избежать лишних уточнений по заявкам. Каждому обращению присваивается уникальный номер, по которому клиенты самостоятельно отслеживают любые изменения по заявке.
Data Insight устроила "соревнование" между сервисами доставки продуктов. "ВкусВилл" сделал всех!
Онлайн-сервис дает возможность заказать продукты сразу из нескольких сетевых магазинов. Вместе с уровнем сервиса растут и запросы пользователей: когда в одном приложении доставка продуктов на дом занимает 15 минут, а в другом — 30, выбор явно падет в пользу первого. Наши продукты помогают тратить меньше времени на рутину, а общение с госорганами и поставщиками делают проще и прозрачнее. Отправка данных события в сервис аудита при возникновении ситуации, требующей записи в журнал событий безопасности.
Студент МАИ разработал сервис для продажи продуктов с истекающим сроком годности
«Яндекс» запустил накопительный финтех-сервис «Сейвы» с ежедневной выплатой процентов и возможностью положить или забрать деньги в любой момент без комиссии. Дейтинг-сервис: алгоритмы предлагают анкеты людей с совпадающими интересами. Результатами и трендами этого года в поддержке поделился Сергей Блинцов, директор по продукту сервиса. Читать подробнее новость Новый продукт: «СуперМаг DS».
«Яндекс» тестирует новый продукт «Сейвы», который называет финтех-сервисом
Сервисы и продукты. Новости экосистемы SAP СНГ. В 2023 году мы в Юздеск провели уникальное исследование рынка клиентского сервиса. Новость о продукте разместили на Cossa: текст самой новости писали мы, а вот ее анонс в соцсетях готовили редакторы издания. Kaspersky Сервисы кибербезопасности. Этот продукт начинался как data mining-сервис. На первом этапе нашей задачей было научиться собирать данные об устанавливаемых релизах.
ОМНИканальная система для управления коммуникациями в маркетинге и продажах
Это объявления, отзывы, комментарии, жалобы на объявления. Также модераторы отвечают за качество базы продуктов компании. В модерации работает 39 человек. Офлайн: через ресепшн в офисе компании в Алматы. Онлайн: через звонки, чат приложения или отзывы в 2GIS. Например, продукт «Новостройки» и «Крыша. Агенты» внутри Krisha.
СПП обеспечивает коммуникацию застройщика или агента недвижимости с пользователем для совершения сделки. Также совершает обзвоны, обучение и помогает хозяевам недвижимости вовремя актуализировать свои объявления. Но в этом году вышли на новый уровень — сформировали собственный отдел аналитики из 5 человек. Ребята отслеживают диалоги своих коллег с пользователями, улучшая качество отдела сервиса в целом. Отдел аналитики сервиса состоит из двух команд: 1 Аналитика качества оценивает звонки и текстовые обращения, помогая СЗП и СПП быть ещё более сервисными. Например, насколько быстро мы отвечаем нашим пользователям.
Также команда аналитики помогает спрогнозировать нагрузку отделов сервиса перед большими релизами. Сервис должен оказывать прямое влияние на улучшение продуктов Сервис в Kolesa Group представляет собой нетипичную службу поддержки и модерации контента. Каждый год сервис оказывает все больше влияния на улучшение продуктов компании. У нас всегда были еженедельные и ежемесячные синхи с продуктовой командой. В 2023 году мы полностью поменяли взаимодействие продуктовой команды и сервиса, став еще более вовлеченными в продуктовые решения. Ребята из сервиса участвуют в discovery: в процессе диагностики, поиска проблем и точек роста в продукте.
СЗП, СПП и модерация озвучивают на discovery боли пользователей и участвуют в разработке решений этих проблем. На выходе они понимают, зачем это всё делается. Также ребята из сервиса участвуют в ежемесячных статусных встречах продуктов, чтобы понимать достижения и планы продуктов. На таких встречах сервис делится тем, что говорили пользователи о продукте, а также инсайтами из NPS за прошедший месяц. В Kolesa Group поддержка присутствует на каждом этапе создания продукта или фичи в продукте. Дизайнеры отрисовывают макеты.
Klarna помогает увеличивать конверсию, продажи и средний чек. Утяжеленные одеяла помогают бороться с бессонницей и избавиться от хронических нарушений сна. Кейс Gravity Хороший сон ценят и миллениалы: им не нужно дополнительно показывать пользу продукта. Покупка дорогого одеяла отходит на второй план вместе с заботой о здоровье. Чтобы привлечь этих клиентов, Gravity подключили постоплату от Klarna. У покупателей появилась возможность оплачивать одеяла частями, а пользоваться ими сразу же. Проблема, с которой столкнулись Arcadia, — почти 7 из 10 британских покупателей отказываются от своих онлайн-покупок перед оформлением заказа. Нужно было решение, которое поможет довести покупателя до оплаты. Повысилась покупательская способность: клиенты Arcadia увидели возможность растянуть оплату во времени, и для этого не нужно заполнять огромные формы — достаточно предоставить минимальную информацию.
Бренд хотел стать более популярным у миллениалов и зумеров. Клиентам этого возраста важна финансовая гибкость и разные варианты оплаты, чтобы проще и быстрее покупать косметику при ситуативном всплеске интереса. Они не готовы планировать покупки и копить на них заранее. Теперь во время просмотра сайта покупатели видят уведомление со сниженной ценой, которая действует при оплате товара частями. Можно сразу же оформить заказ на сайте или в приложении Klarna и воспользоваться постоплатой. Их основной продукт — это сервис для постоплаты, который работает по аналогии с Klarna. Для покупателя это работает так же. Среди партнеров сервиса — продавцы женской и мужской одежды, детских товаров, косметики, товаров для здоровья, ремонта и даже еды. Партнеры Afterpay получают полную стоимость товара в течение нескольких дней.
Основные покупатели магазинов, которые сотрудничают с Afterpay, — студенты.
Повысилась покупательская способность: клиенты Arcadia увидели возможность растянуть оплату во времени, и для этого не нужно заполнять огромные формы — достаточно предоставить минимальную информацию. Бренд хотел стать более популярным у миллениалов и зумеров. Клиентам этого возраста важна финансовая гибкость и разные варианты оплаты, чтобы проще и быстрее покупать косметику при ситуативном всплеске интереса. Они не готовы планировать покупки и копить на них заранее. Теперь во время просмотра сайта покупатели видят уведомление со сниженной ценой, которая действует при оплате товара частями. Можно сразу же оформить заказ на сайте или в приложении Klarna и воспользоваться постоплатой. Их основной продукт — это сервис для постоплаты, который работает по аналогии с Klarna.
Для покупателя это работает так же. Среди партнеров сервиса — продавцы женской и мужской одежды, детских товаров, косметики, товаров для здоровья, ремонта и даже еды. Партнеры Afterpay получают полную стоимость товара в течение нескольких дней. Основные покупатели магазинов, которые сотрудничают с Afterpay, — студенты. Покупатель скачивает приложение, быстро регистрируется в системе и платит за товар четырьмя равными платежами в течение шести недель, без процентов. Пользователь может выставить лимит на траты в приложении и отслеживать новинки в любимых магазинах. Результаты Afterpay сравнимы со шведским финтехом: у партнеров растет объем продаж, количество заказов и средний чек. Из-за пандемии люди начали больше времени уделять себе и своему телу.
В Spongelle из-за этого последствия самоизоляции заказы косметики для спа-процедур увеличились вдвое. Кейс Spongelle Spongelle подключил постоплату и присоединился к акции AfterpayDay, чтобы отблагодарить покупателей за поддержку. В течение 48 часов для тех, кто оплачивал заказ частями, действовала дополнительная скидка. Постоплата со скидкой за 48 часов привела к бренду 832 новых покупателя, которые купили товаров на 40 тысяч долларов.
Ваш инструмент для улучшения клиентского опыта Попробуйте возможности аналитики соцмедиа и СМИ для поиска и устранения проблем в клиентском опыте. Оформите демо-доступ к системе Brand Analytics. Это бесплатно на 7 дней. Запросить демо Что можно узнать о клиентском опыте из соцмедиа Рассмотрим анализ клиентского опыт на данных соцмедиа в системе Brand Analytics. В примере рассмотрим обсуждения в соцмедиа компании Леруа Мерлен.
В отчёте по тегам мы видим важные для аудитории характеристики клиентского опыта. Тональность покажет, позитивно, негативно или нейтрально оценивают эти характеристики пользователи соцмедиа. Динамика за период позволит понять, какие из этих параметров клиентского опыта чаще обсуждала аудитория в соцмедиа. Индекс Лояльность в таблице покажет отношение числа позитивных сообщений к числу негативных. Углубиться в анализ клиентского опыта поможет изучение сообщений о бренде, продукте. Так, в нашем примере клиентам нравится скорость совершения покупок. При этом аудитория жалуется на нехватку консультантов в торговом зале и проблемы с ассортиментом. Аспекты и аспектная тональность для анализа клиентского опыта Помимо системы тегов, которые можно задать самостоятельно, для изучения клиентского опыта в Brand Analytics есть функционал аспектов и аспектной тональности. Этот инструмент помогает определить ключевые характеристики продукта, а также понять, позитивно или негативно их оценивают пользователи.
Например, клиентам может нравиться ассортимент бренда, но расстраивать качество товаров. На диаграмме мы видим рейтинг позитивных и негативных аспектов. Пользователям соцмедиа нравится качество услуг бренда, но не устраивает сервис — скорость обслуживания, удобство совершения заказа и цена. Аспекты и аспектная тональность в системе Brand Analytics помогут понять, что в опыте взаимодействия с брендом приносит клиенту удовлетворение, а что расстраивает, за что аудитория его выбирает, а за что критикует. Несколько рекомендаций тем, кто начинает анализировать клиентский опыт с помощью аналитики соцмедиа: Выделяйте с помощью фильтра WOM-сообщения высказывания пользователей от первого лица. Это позволит изучить личные мнения клиентов и потенциальных покупателей; Используйте специализированный инструмент в Brand Analytics — аспекты и аспектную тональность. Больше узнаете о том, за что хвалят или ругают ваш продукт; Обращайте внимание на автора и источник сообщения.
Сервисы доставки продуктов с истекающим сроком годности набирают популярность
«Ведомости&»), лимиты на необеспеченные продукты увеличиваются достаточно медленно, ставки по ним также снижаются куда медленнее, чем в залоговом кредитовании». Наши продукты в основе систем для клиентского сервиса. В 2023 году мы в Юздеск провели уникальное исследование рынка клиентского сервиса. В марте этого года средний чек пользователей сервисов доставки продуктов в России снизился до 1 088 рублей, следует из результатов исследования, которое презентовало издание.